近日，央行发布改进个人支付结算服务的通知，要求进一步提高银行网点服务效率和服务质量后，深圳各大银行多管齐下化解客户排长队问题，比如提高自助服务，提高ＡＴＭ取款上限等。

相信很多市民都有过在餐馆排队吃饭的经历。作为已经完全市场化的餐馆，有的门庭冷落，有的则生意火爆。我们总能看到有食客愿意拿着排队号、坐着小板凳在餐馆门口等位。从表面看这是不可理解的，那么多餐馆可以选择，为什么偏要选需要排队的呢？然而，排队的食客们可以告诉你若干个值得排队的理由，比如价廉物美、口味正宗、服务到位等等。笔者还亲历过店家对排队的食客给予每人５元的餐费优惠，这样的店家确实做到了体贴二字。如此，食客也会觉得排有所值。

在银行排队更是广大市民的家常便饭了，但相信市民对排队的窝火远不止排队本身，而国有银行在其垄断地位下并不会像餐馆做出体贴之举。比如多年前办理的免费银行卡现在说要收费，问及理由通常就只有一句“上级文件规定”作为答复，没有协商的可能。作为商业银行市场化经营，就应该遵守两个基本原则——契约自由和契约平等，但由于目前国有银行的相对垄断，储户与银行之间暂时还谈不上有真正的契约自由，而契约平等原则在缺乏真正的契约自由的前提下，往往就会被“上级文件规定”之类的霸王条款活生生地扼杀了。看清了这个本质，我们就不难理解银行服务为什么总是得不到小储户的认可。在各大国有银行提出的缓解排队的措施中，都是一些提升电子支付功能、完善自助服务的技术性手段，但对于最为本质的如何改进与小储户之间的契约自由平等关系方面，却没有只字提及。这也就是说，小储户排队的时间有可能会缩短，但窝火问题却仍然得不到解决，对银行服务的不满也就必然持续下去。